フォトウェディングにおいて、来館数を伸ばした際に直面する課題が成約率です。
特に、WEB広告や、前回のコラムでお伝えした後追い営業の取り組みに力を入れれば入れるほど、
「とりあえず見に行ってみよう」という、さほど温度感の高くないお客様の来店も増えてきます。
皆様はこのように比較検討しながら来店されるお客様に対し、どのような接客を行われているでしょうか？
また、通常のお客様に対してもどのような流れで接客を行っているか意識されていますでしょうか？
アンケートに記入いただいた後、プランや衣装について一通りの紹介をして、お得な特典の紹介をしながらクロージング、など決まった流れを踏襲している企業さまも多いかと思われます。
しかし、このようなただプランナーから説明をするだけの接客では成約率はなかなか上がってきにくいのです。
本コラムでは、成約率を上げるための接客の流れやポイント、都度使用するべきツールの使い方についてお伝えします。
目次
成約率を上げるカギになる接客のポイントとは？
成約率を上げるためには、接客の中でいくつかの要素を押さえておく必要があります。
その要素とは、
- ・共感
- ・ラポール（信頼関係）
- ・提案
- ・煽り
以上の4つが主に挙げられます。
共感
共感とは、文字通りお客様の考えや言葉に対して共感したり、肯定することを指します。
共感を示すための簡単な方法は、「オウム返し」をすることです。
お客様の発言に対し、オウム返しをした上で肯定してあげることで、共感してもらえている
とお客様も感じるようになっていきます。
ラポール
ラポールとは、信頼関係という意味です。
お客様との関係性を築くことによって、提案も受け入れられやすくなったり、施行に対しての安心感を持って頂いたりします。
「この人に頼みたい」と思わせることが重要です。
そのためには、先ほどの共感や、お客様の情報をしっかりと引き出すヒアリングの時間を確保することが必要になります。
提案
提案は、お客様の抱えるニーズや課題に対して解決したり、特別感を訴求したりする内容をプランナーから提示することです。
例えば、お客様の趣味をあらかじめ聞いておくことで、それにまつわるグッズや衣装を持ち込んでの撮影を提案するなどが挙げられます。
それにより、個人に寄り添った特別感のある対応をしてくれていると感じて頂けます。
煽り
最後の煽りは、日程の空き状況やキャンペーン適用の期限など、何か焦らせる内容をお伝えすることで、「今決めないと」と即成約に促す施策です。
特に撮影日が明確に決まっている方に対しては効果が出やすくなります。
ポイントを押さえた接客の流れを作ろう
実際に、上記のポイントを押さえた接客の流れがこちらになります。
- 1．お出迎え
- 2．着座（接茶）・ヒアリングシート記入
- 3．ヒアリング
- 4．スタジオ・撮影ブース案内
- 5．自社紹介・プラン紹介
- 6．クロージング
この中で特に重要なのが、２～５の流れです。
着座（接茶）・ヒアリングシート記入
まず、着座頂いた時点でお飲み物をお出しします。
これは、人は何か飲み物などを飲み込むとその後の提案も飲みやすくなる、という心理を利用した接客方法です。
また、その際にこちらから用意するヒアリングシートへの記入を行って頂きます。
ヒアリング
そして、シートに記載いただいた内容から、次のヒアリングで深堀りを行っていきます。
ヒアリングの時点で結婚式の有無を聞くと、結婚式までにデータやアルバムを用意することを逆算した上で、撮影の日程の目星をこちらで指定することが可能になります。
また、お客様の趣味や嗜好もヒアリングで伺うことで、撮影スポットを案内する際の提案も行いやすくなるなど、その後の接客に大きな影響を及ぼすのがヒアリングです。
スタジオ・撮影ブース案内
ヒアリング終了後はすぐにお金に関わるプランなどの案内を行うのではなく、スタジオのセットや撮影ブースの案内に移ります。
ここで提案をしっかりと行うことで、「ここで撮影したい」という意欲やイメージを沸かせることが出来ます。
自社紹介・プラン紹介
その後、自社の強みについて紹介し、さらに安心感や納得感を訴求した後、プランの説明で初めて金銭面のお話をしていきます。
ここまでの流れでお客様は自社での撮影意欲が高まっているため、プランに対しても前向きに捉えやすくなっていきます。
クロージング
そして最後に、気になっているプランと撮影日を確認し、クロージングに入ります。
この際も、どんなに撮影枠が空いていてもそれを伝えることはせず、「人気のため撮影枠がいつ埋まってしまってもおかしくない」というアピールをします。
一度持ち帰らせてしまうと、意欲も下がってしまうため、なるべくその場で決定させるよう、焦らせる煽り文句も使っていくことが重要です。
全ての基本はヒアリングから！ヒアリングシートの作り方
接客の流れの中でも、全ての根幹を担う一番重要なポイントはヒアリングです。
上記でお伝えした接客フローを実践しても、ヒアリングが十分に出来ていなければ、スタジオ案内も一方的な説明になってしまいますし、クロージングもお客様のニーズに合わない訴求をしてしまい響かない…という状況が生まれてしまいます。
しかし、ヒアリングをしっかりと行うにはかなりの接客の経験が必要になります。
そこで、誰でも十分ヒアリングを行えるようなツール、すなわちヒアリングシートを作ることが成約率アップの鍵になるのです。
ヒアリングシートに入れるべき項目は以下の通りです。
- ・新郎新婦の情報（氏名、住所、生年月日、連絡先など）
- ・結婚記念日
- ・当店を選んでいただいた理由
- ・撮影希望日
- ・希望衣装
- ・希望の撮影場所
- ・予算
- ・結婚式の予定はあるか・ある場合は日程
- ・アルバム納品の希望時期があるか
- ・自社を初めて知った媒体
- ・来館までに見て頂いた媒体
- ・自社と併せて検討しているスタジオ
- ・フォトウェディングを行う上で重視していること
- ・お2人で共通の趣味や好きなものはあるか
項目はかなり多いですが、これらの情報をあらかじめ聞いておけば深堀りが苦手な方でもお客様のニーズをある程度把握することが出来ます。
これらの情報を駆使して、競合にはない自社の強みを訴求したり、オリジナル感のある提案をしたり、フォトウェディングにおいて重視している項目を重点的にクロージングで詰めていったりすることが出来ます。
こうしたヒアリングシートをまずは作成することが、成約率アップへの一番の近道です。
とは言え、自社の実際の接客が今どのように行われているのか把握できていない…
ヒアリングシートなどのツールの整備が追いつかない…
若手のスタッフも接客に出られるような教育をしたい…
そんな会社様も多いかと思われます。
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