「来館数を増やしたい」
「成約率を上げたい」
この２つはブライダル企業にとって永遠のテーマと言っても過言ではありません。
この２つを高めていくためには必要不可欠なことは、自社に適した「カスタマージャーニーマップ」を描くことです。
このコラムでは、ブライダル企業において、「カスタマージャーニーマップ」はどのように活用できるのか、ということを解説したいと思います。
目次
そもそもカスタマージャーニーマップってなに？
カスタマージャーニーマップとは、お客様があなたの式場のことを認知し、成約し、挙式を上げ、後日口コミを広げるまでのプロセスを明確にしていくためのフレームワークになります。
このカスタマージャーニーマップを明確に策定することで、一つ一つのマーケティング活動が明確になり、精度を高めていくことができます。
一方、カスタマージャーニーマップを明確に策定出来ていない式場は媒体頼みの集客から抜け出せず、1成約当たりの広告費が20万近くかかってしまう、といったことも当たり前になってしまっています。
まずは、カスタマージャーニーマップを描くことを始めていきましょう。
作成前にペルソナの設定を明確にしよう
次に重要なことはペルソナ設定です。
ブライダル業界は比較的ペルソナ設定の意識が高い業界ではありますが、姫子や笑子、華子のようなブライダル総研様が定義されている顧客属性より、もう一歩踏み込んだ設定でターゲットを明確にしていく必要があります。
踏み込んだ設定とは、「個人特定」ができるレベルの設定を指します。
船井総研のご支援先では、下記の例のように詳しくターゲット設定を行い、マーケティングを行っています。
年齢：28歳
勤務：丸の内の大手商社 受付勤務
世帯年収：900万円（彼氏の年収も足すと）
趣味：南国への旅行、スキューバダイビング
好きなブランド：●●
よく見るサイト：●●
使用するデバイス：スマホ
備考：普段テレビはあまり見ず、情報収集はインスタ、Youtubeが基本。
ここまで限定していくことで、何をしなければならないかが明確になります。
よくそこまで絞っても良いの？！と質問受けることがあるのですが、
答えは「大丈夫です。」
そもそも「誰にでもウケルのは誰にもウケナイの裏返し」なのです。
打ち出しがフワフワしていると誰にも響かない・・・。
逆に明確にターゲットを絞ることで、そのターゲットの方はもちろんのこと、ターゲットにぴったり当てはまらないお客様も一定数来ますのでご安心ください。
タッチポイントを明確に
いよいよ、カスタマージャーニーマップ作りに入っていきます。
重要なことは、船井花子さんと貴社のタッチポイントを明確にすること。
今の時点での消費者の購買行動を考えると、横軸の設定は、
認知興味関心→情報収集→比較検討→成約→式準備→式当日→共有
のステップにわけることができます。
それぞれのタッチポイントによって、どの媒体でお客様と接触し、何をお客様に体験していただくのか、を明確にしていく必要があります。
カスタマージャーニーマップとマーケティング施策
それぞれのタッチポイントでどのようなマーケティングを行うのか、ということも重要です。
ただ単純に「媒体」に広告を出したり、「Webマーケティング」を行うだけでは、全く意味を成しません。
例えば、認知のタイミングでのタッチポイントは何になるのか。
認知というタイミングではエリアごとによって多少の違いはありますが、ウエディング専門媒体は一定の影響力を持っています。
媒体に広告を出稿する際も、
その媒体に対してペルソナに合った打ち出しが出来ているのか？
フェアの内容は適切なのか？
ということも検討してみなければなりません。
そこが適切でなければ、認知はされても興味関心を持ってもらえない、という話にもなりかねません。
更に、認知して、興味関心を持った後の次のステージとして、お客様は情報収集をし始めます。
情報収集の方法は、ホームページを見る、口コミ系の媒体を見る、SNSを見るという行動をとるのは現在のターゲット層では当たり前の行動となります。
多くの式場はカウンターなどからの紹介よりも自社媒体からの予約が増えて欲しい、と考えていると思いますが、自社媒体からの予約を増やすための適切な発信が出来ていない、という式場は多くあります。
情報収集の段階で、どのように自社媒体を刷り込んでいくのかということも非常に重要になってきます。
カスタマージャーニーマップを作ることでマーケティング施策が明確になっていくため、より効果を出しやすくなるのです。
手あたり次第に何でもやるのでは、何もやっていないのと同じです。
カスタマージャーニーマップからマーケティング施策に落とし込んでください。
なぜカスタマージャーニーマップを描くと成約率が上がるのか？
そして実は、カスタマージャーニーマップを描くことで、成約率向上にもつながります。
その理由は至極簡単。
ターゲットとしている客層を確実に集客できるようになるので、自然と成約率が高まるのです。
そして、もう一つ、顧客とのタッチポイントで何を仕掛ければいいかが明確になり、来館時の接遇も大きく変化が生まれます。
来館時のタッチポイントでは何を行うのか、挙式当日のタッチポイントでは何を行うのか。
そして、口コミを広げて頂くために列席者とのタッチポイントでは何を演出するのか。
カスタマージャーニーマップを描くことで、各々のタッチポイントにおいて顧客体験（CX）を高めていくことができるようになるため、成約率のアップにつながるのです。
以上が、カスタマージャーニーマップを描くための基本事項とその効果になります。
是非、皆様の式場に当てはまるカスタマージャーニーマップを描いていってください。
適切なカスタマージャーニーマップを描くことができれば、1件あたりの獲得コストを2分の１にすることも可能になります。
是非、皆様チャレンジしてみてください！
3月24日のブライダル経営研究会では、カスタマージャーニーマップを基にオンライン・オフラインをかけ合わせたマーケティング戦略の立案と実行について、詳しく解説いたします。
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